Jakarta (ANTARA GORONTALO) - Dengan jutaan interaksi terkait layanan
pelanggan yang terjadi setiap bulannya, lebih dari 80 persen permintaan
layanan pelanggan yang diterima oleh brand, terjadi di Twitter.
Dalam
keterangan tertulisnya yang diterima ANTARA News, Senin, Twitter
memperkenalkan dua fitur baru untuk menjadikan layanan pelanggan lebih
baik lagi, yaitu fitur untuk membantu konsumen berpindah dari Tweet ke
Direct Message, dan fitur untuk meminta umpan balik dari konsumen
Customer Feedback.
Percakapan yang terkait dengan layanan
pelanggan seringkali dimulai dengan Tweet, tapi kemudian harus
ditransisi ke saluran komunikasi yang lebih privat ketika brand
memerlukan informasi pribadi.
Kini, proses transisi tersebut
dapat dilakukan hanya dengan satu klik. Brand dapat menambahkan tautan
dalam Tweet mereka yang secara otomatis menampilkan tombol action, yang
memungkinkan pelanggan mengirim Direct Message secara langsung, cepat
dan mudah.
Fitur kedua, Customer Feedback, memungkinkan pengguna
memberikan umpan balik kepada brand setelah adanya interaksi dengan tim
layanan pelanggan.
Umpan balik terbuka melalui Tweet dan Direct
Message banyak disukai oleh tim layanan pelanggan di brand, tetapi
mereka juga butuh kemampuan melakukan survei pelanggan secara
terstruktur untuk membantu meningkatkan layanan.
Customer
Feedback memudahkan pelanggan berbagi umpan balik dengan brand setelah
adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Dengan fitur ini, brand
akan dapat menggunakan standar format pertanyaan dua industri yaitu
Score (NPS) dan Customer Satisfaction (CSAT).
Twitter menyebut
bahwa mulai hari ini semua brand dapat menambahkan Direct Message deep
link di dalam Tweet mereka. Sedangkan Customer Feedback akan segera
dirilis dalam beberapa minggu ke depan.
Twitter bermitra dengan
Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr,
Sprout Social, serta Sparkcentral untuk membuat alat ini tersedia dalam
alur kerja layanan pelanggan yang ada.
Selain itu, Twitter juga
bekerja sama dengan spesialis umpan balik pelanggan di Delighted,
sehingga brand dapat melihat survei NPS yang dikumpulkan melalui
Twitter, bersama dengan umpan balik dari saluran komunikasi lain seperti
e-mail.
Twitter perkenalkan dua fitur baru untuk layanan pelanggan
Senin, 22 Februari 2016 13:59 WIB